＜その１＞
モンスタークレーマーと闘い、売上げ日本一のホテルをつくった歌舞伎町のジャンヌ・ダルクと呼ばれた人の著書である。以下本書よりインパクトのあるくだりを要約して御紹介していきたい。

◆怒鳴られたらやさしさをたった一つでも多く返すこと。

◆私はいつもどおり人を信じているからこそ、冷静沈着に前に進むことができたのです。

◆おそろしげな表情をしてぬうっと顔を近づけてきます。しかし、そこは私のこと。おびえるどころか一歩前に出ました。意表をつかれたのでしょう。男性はびっくりしたように逆に一歩後退りしたのです。

◆おもてなしとは命を張ることです。なぜ私は断言できるかというと究極の命を懸けてまでも信じて対応するということから発しているからです。

◆そんな毎日に耐えられた理由は何でしょう。多分「やさしさは怒鳴り声よりも強いものだ。正しいことは貫かれなければならない。」という私にとってのお守りのような信念があったからだと思います。