渋谷区の税理士 中川尚税理士事務所

 

中川尚の飛耳長目(税理士読書日記)TEL 東京・渋谷 03-3462-6595

 

 三輪康子「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」(ダイヤモンド社)
2012116日(月)

 

 

<その2>
◆正しいことをしようという確固たる信念は状況を変えます。

◆クレーム対応とはクレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。

◆クレーム対応で私が気を付けている4つのことを紹介していきましょう。
@第一声、「謝罪のスピード」が全てを決める。
A謝罪のスピードはスタッフとの信頼関係にかかっている。
B自分の心遣いすべてを投入!「誰がどう見ても反省している」とわかる形で。
C「お客様の傷付いた心」にだけ焦点を当てる。

◆開業医だった父はよく「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には余計やさしい言葉でお返ししなさい。」と私にそう教えてきました。

◆腹の底から怒りをすべて吐き出してもらうのが、最短で問題を解決する方法です。


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