＜その２＞
◆正しいことをしようという確固たる信念は状況を変えます。

◆クレーム対応とはクレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。

◆クレーム対応で私が気を付けている４つのことを紹介していきましょう。
�@第一声、「謝罪のスピード」が全てを決める。
�A謝罪のスピードはスタッフとの信頼関係にかかっている。
�B自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」とわかる形で。
�C「お客様の傷付いた心」にだけ焦点を当てる。

◆開業医だった父はよく「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には余計やさしい言葉でお返ししなさい。」と私にそう教えてきました。

◆腹の底から怒りをすべて吐き出してもらうのが、最短で問題を解決する方法です。