モノではなくサービスを売る

 

1．概要

　家電業界といえば、大手量販店がひしめき合い、安売りの代表のようなイメージさえあります。ところがそんな中、安売りどころか高売りをして、堅調な業績を残す「でんかのヤマグチ」という電気屋さんがあります。このお店、中小企業経営ではお手本のような存在で、各方面から取り上げられています。どうして安売りの倍ほどの価格の家電が売れるのでしょう。

 

２．特徴

　中小企業の経営では、大企業と同じように考えるのは愚策です。同じ手法を採っていたのではまず経営は行き詰ると言われています。では、どうすれば良いのか、というポイントを見事に実践しているのが「でんかのヤマグチ」の特徴です。

　

�@客層の絞り込み

　過去５年間の購入額が１万円未満の客、過剰に値切る客、トラブルのあった客、こういった客はすべて顧客名簿から切捨て、さらに９段階に区分わけを行います。その結果、顧客を34,000人から13,000人に客を絞り込んで、そこにサービスを集中します。客層の平均年齢は６４歳と言われ、活発に消費活動を行えない世代に積極的に関わります。

　

�Aモノではなくサービスを売る

　「でんかのヤマグチ」は「何度でも、すぐに」をスローガンに、特にアフターケアサービスに優れています。実はこの「何度でも、すぐに」は、大手の量販店のもっとも苦手とするサービスです。直接売上に結びつかなくても、顧客が困っていればすぐに駆けつける姿勢が、モノだけでなくサービスを売るという付加価値づくりを可能にしています。

　

�B業界動向と逆を行く

　大手メーカーや量販店の商戦に合わせるのではなく、たとえば冷蔵庫がもっとも売れにくい冬場にあえて販促キャンペーンを行うことで、メーカーからは割安に仕入れて、他の量販店との価格差を割安に見せることで、通常よりも遥かに売上を伸ばすことに成功しています。

　

３．総評

　中小企業の多くは、拡大志向で幅広い客層に営業活動を行っていこうとしがちです。ところが、なかなかこのような思考ではサービスは行き届かず、業績は伸び悩みます。

　自分たちの手の届く範囲で、絞りこんだ顧客に満足なサービスを徹底することこそ、大手とは違う土俵で相撲がきっちり取れるものだということを、改めて認識させられるお手本通りの経営だといえます。