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マニュアル(Manual)講座   −−新版作成中−−

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03 マニュアルの作り方


 マニュアルの作り方に,「こうすべきだ」,あるいは「こうしなければいけない」といった,絶対的な原則や定石は,確立していません。だが,マニュアルの作成目的や用途などを明確にすることなく,いきなりマニュアル作成に取りかかるのは,設計図なしに家を建てるようなもので無謀です。
 まず,マニュアル作成を円滑かつ合理的に進めるため,「何のためにマニュアルを作るのか」,「マニュアルに求められる役割は何か」,「使用者ニーズは何か」といった,マニュアル作成の目的・ねらい,ニーズなどを確認・明確化したうえで,マニュアル作成に取りかかるようにします。

 このページでは,マニュアル作成からその導入・定着までの手順を,企画〜設計〜制作〜運用の4段階に分けて,各工程順に解説します。



    マニュアルの機能!                                                          
   
 マニュアルは,企業の事業目的の遂行とそれに伴う利益追求の実現に向け,「会社や組織の持つよき伝統,個々 の社員の持つ知識やノウハウといった暗黙知を組織ぐるみで共有・伝承していくための形式知(ドキュメント)。」


3−1 企画工程

 まず,マニュアル作成の目的,マニュアルに対するニーズを確認し,どのような開発体制でマニュアルを作るかといった開発方針を打ち出します。
 企画段階での主な検討・確認事項は,作成目的, 使用対象者(読者)とそのニーズ,マニュアル体系,内容概要,制作体制,費用とスケジュールなどの,前提条件です。

@前提条件の確認

マニュアル作成の前提として,5WIHなどを使い以下の点を確認します。

・いま,なぜつくるのか:マニュアルの作成目的を確認する
・使用者(読者)の知識,技能,意識などの水準を確認する
・マニュアル対象業務の達成基準を明確に設定する
 (達成基準や数値目標(ゴール)を設定する事で,業務遂行基準がより明確となる)
・使用者(読者)のニーズを把握する
・マニュアルには,どのような役割を持たせるかを設定する
・マニュアルの開発体制,予算,開発期間・納期

     マニュアル作成の5WIH

Aマニュアルの体系化を検討する

一冊のマニュアルに,あれもこれもと数多くのことを詰め込むのは,内容構成上のみならず,ページ数も増えることから,取り扱い上からも好ましいことではありません。
 そこでマニュアルの対象業務が広範に及ぶ場合や複雑な業務の場合は,作成目的や使用目的別にマニュアルの分冊化,マニュアルの体系化を検討します。
  たとえば,業務マニュアル(業務処理要領)は,@業務処理要領,A業務体系図,機能情報間連図,B帳票集の3点セットとするのも一つの方法です。

◆業務処理要領・業務マニュアル&事務処理要領・事務マニュアル

 会社や組織で行われている一連の行動、行為を「業務」といいます。たとえば、「受注」という業務は、「お客からの注文を受付る」「在庫の有無を調べる」「在庫切れの場合は発注手配する」「在庫がある場合は,納品の手配をする」といった一連のことがら行われます。そして、それぞれのことがら(機能)を果たすためには「データベスで在庫を確認する」とか「発注に向けて注文書を起票する」といった,「事務」が行われます。 このように,業務目的を遂行するための手段として,「事務」が行われます。
 この業務単位(ごと)に,その処理手順,処理方法などを成文化したものが「業務処理要領・業務マニュアル」です。事務単位(ごと)に処理手順,処理方法などを成文化ののが「事務処理要領」「事務マニュアル」です。

多くの場合,業務処理や事務処理はなんらかの形でコンピューター・システムと連動しているところからパソコン操作,アプリケーション・プログムの操作方法などについての記述も含まれます。
 

3−2 設計工程

 設計工程段階では,マニュアルに盛り込む内容構成を検討します。検討手順は,@マニュアルに盛り込む項目・要素の検討→A内容構成(もくじ)の検討→B形態・様式の決定の順です。

@ 業務設計 ……マニュアルに盛り込む内容(項目)の検討

 企画工程の情報に基づき,マニュアルで取り扱う内容(項目)を洗い出します。なお,業務マニュアル作成の場合は,対象業務(タスク)の洗い出しを行い業務体系を明らかにするとともに,業務遂行の目的,達成状況(水準)を確認します。

・マニュアル化の範囲は,どこからどこまでとするか
・今の仕事の進め方に,改善の余地はないか

A 内容構成の検討(構成設計書の作成)

マニュアルに盛り込む項目を検討し,その内容を構成設計書としてまとめます。

・使用者の知識レベル,技術レベルのどこに合わせるか
 -最高,平均,最低,あるべき姿−
・章,節の分量に偏りがないようにする

B企画の妥当性検証

 マニュアルの内容構成が,「マニュアルの作成目的にかなっているか」,「関連法令,社内基準への準拠性」「業務の効率化・効果への貢献」を検証します。

C 形態・基本様式の決定

1)目次の作成 
 目次の作成は,設計図の作成ともいえます。マニュアルにおける目次の役割は,使用者がマニュアルの構成を知り,素早く目的のページを見つけ出す,という道案内にあります。

2)マニュアルの装丁,基本様式(フォーマット)の決定
 マニュアルに盛り込む要素,基本様式(フォーマット),使用する用語と文章表現方法等を決めます。
 例えば,操作マニュアルのデザイン要素としては,タイトル,各章・各節の目的,例題,操作手順,機能説明,操作説明,ワンポイント・アドバイス,キーワード,操作ミスへの対処法,制限事項,障害への対処方法等があげられます。
3)見本原稿の執筆
 企画段階で設定した文体や用字用語に関する表現基準に沿って,サンプル原稿を作成します。  

3−3 制作工程

マニュアルの制作方法は,@担当者自身がつくる,Aプロジェクトチーム方式の組織横断的な取り組み,Bシステム部などの専門部署が作成,C外部委託の4つの方法に大別されます。

@ 担当者各自が,マニュアルを作成する場合

 担当者自身が担当業務のマニュアルを作成する場合は,業務に精通・熟知していることから的確な内容が期待できます。
 反面,習熟者の目線で作成することから,初心者や部外者に分かりづらい内容に陥りがち,自己中心のセクショナリズムに陥りやすい,部分的な改善にとどまりりやすい,といった弊害の発生も予想されます。

A 専門部門で制作の場合

 システム部門,教育部門,企画部門などスタッフがマニュアル制作に当たる場合の利点と留意点は次の通りです。
1)利点
・章,節の分量に偏りがないようにする
・専門的な知識,経験,技能を駆使できる
・全社的な見地からマニュアル作成に当たれる
継続的にマニュアル作成に取組める
2)留意点
・権威をかさに高圧的な押し付けに陥りやすい
・お手並み拝見となり関係部門の協力が得ずらい
・業務に精通した人材の確保が難しい

マニュアルの作成手順


   ┌─────────────────────┐┌作成目的
  │1 作成目的の確認            ├┼対象業務
  └─────────────────────┘└アニュアル体系
              ↓         
  ┌─────────────────────┐┌使用者像
  │2 使用者(読者)分析          ├┼使用者のレベル
  └─────────────────────┘└使用者のニーズ              
            ↓  
  ┌─────────────────────┐┌対象業務

  │3 調査分析 (必要な情報の洗い出し)  ├┼業務内容
  └─────────────────────┘└問題点
              ↓    
  ┌─────────────────────┐┌業務体系
  │4 業務改善・改革            ├┼改善
  └─────────────────────┘└改革
              ↓
  ┌─────────────────────┐┌─原稿執筆

  │5 マニュアル制作            ├┼─編集
  └─────────────────────┘└─印刷・製本
              ↓
  ┌─────────────────────┐┌─教育
  │6 マニュアルを使っての教育訓練     ├┤
  └─────────────────────┘└─訓練

              ↓
  ┌─────────────────────┐┌─評価

  │7 評価・運用              ├┼─改定
  └─────────────────────┘└─保管





   



 
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略歴−小林 隆一

 1943年生まれ。産業能率大学講師,鹿児島国際大学教授を経て,現在経営コンサルタント。『マニュアル作成の実務』評言社刊,『マニュアルのつくり方・生かし方』PHP研究所,『「身の丈」を強みとする経営』日本経済新聞出版社刊,他著作多数。

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